海尔彩电的"产品生日fù务"，不仅使用户消除了保修期后fù务无保证的后顾之忧，同时让用户再一次体会了海尔亲情化的真诚fù务。

零距离fù务

随着几年来国内消费市场的发展，xiāofèi者愈渐成熟，针对xiāofèi者的这种变化，海尔彩电不断升级fù务方shì，推出了随用户需求变化而变化的“零距离”fù务，只要用户有需求，就主动提供与之相适应的fù务。从而在时间、空间和心理上拉jìn用户。从中国xiāofèi者报信息中心提供的统计数据显示，2001年度海尔彩电的用户fù务满意率为100%，在同行业中居领先水平。

海尔认为，在开放的平tái下，给用户提供高质量的产品就是给xiāofèi者提供的一种fù务。所以说，fù务本身就是与用户之间的交流。把产品销shòu出去之后，就应该把用户作为一个终身的用户，作为一种信息源，来沟tōng、来交流，在这种信息的反馈上得到更大的价值。

在天津，流传着一个“董积忠百里送嫁妆”的感人故事：一对新婚夫妇从汉沽区赶到天津买彩电，下定决心要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。望着小夫妻依恋又失望的样子，负责销shòu的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。将信将疑的用户走了。回到中心后，董积忠立即多方lián系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余里，运费昂贵，调运手续复杂。无奈之下，董积忠在万家灯火中用海尔fù务车把一台崭新的海尔彩电“影音王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的小夫妻几乎不相信自己的眼睛，新郎连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福生活更美满”。

83岁的退休医生张毅林就曾经历过一次“意外的惊喜”。2001年底，山东威海市电视台机房拆迁，原来的频道设置被打乱了，正当张毅林为此事着急时，他接到海尔彩电fù务中心的电huà，询问用户是否需要上门调试。原来，海尔彩电的fù务人员从报纸上得知了电视台拆迁的信息，怕拆迁影响用户收看，所以特意打电huà回访。这种“意外的惊喜”源自“零距离fù务”的概念。

作为海尔彩电的老用户，中国艺术研究院一级书法家魏宝贵先生对海尔彩电人性化、零距离的fù务颇有感触。他在写给海尔的信中说：“我们全家人对你们(海尔彩电)这种送货上门、保安装、保质量、保调试，而且还经常询问、征求意见的fù务精神非常敬佩。”为表达他们全家人的心意，他还随信寄来自己书写的“海尔品牌精美绝伦，售后fù务有口皆碑”的一幅字。

xiāofèi者在享受现代科技带来的便捷的同时，也越来越注重对fù务的要求，开始追求更有人情味的fù务。海尔彩电以其超前的经营意识体察到这一点，推出了海尔的心与用户的心零距离的精彩构想：构建全球化网上fù务，实现从B2B到B2X的产品开发理念。为了满足海尔彩电国内外用户对fù务更快捷、更方便、更实惠的需求，海尔在国际互联网上设立了“海尔彩电快乐wǎngzhàn”和电子信xiāng。无论海尔彩电的用户身在世界的哪一个角落，只要在网上发一个diànzǐ邮件就能最快捷地反馈自己的fù务需求。同时，顾客还能体验互动参与式fù务，即参与从产品设计、生产、销shòu到售后fù务全过程。这种fù务不分国界，根据不同区域、不同特点的消费来进行个性化的fù务，达到与用户心与心之间的“零距离”。

随着我国对外开放进程的加快，市场竞争将更加激烈，更加白热化。仅仅兑现承诺已经变得远远不够，“以用户的方shì思考”这一市场理念，相应地对fù务提出了更高的要求。“零距离fù务”可谓适逢其时。

全程管家365

大多数xiāofèi者提起售后fù务，往往局限于狭义上的fù务，即家电买回家后需厂方上门安装，出了问题需厂家上门维修等，其实fù务的内涵不仅于此。2003年,海尔在原先已家喻户晓的海尔星级fù务的基础上，又推出新举措--海尔"全程管家365"fù务活动。

专家指出，相当种类的家电（家用空调、冰箱、彩电、洗衣机、热水器等）都要注重平时的保养，例如空调：每年1-2次需要对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄露等重点部位进行检查，适时地进行适当的保养家电才能延长其使用寿命、节能降耗，并保障日常生活中家电的安全、正常运行，对此用户可能还不太了解或根本不了解。

针对于此，海尔集团gōng司郑重向xiāofèi者推出海尔"全程管家365"fù务新概念，把简单的售后fù务升级到广义的亲情化星级fù务层次。具体内容包括：售前过程中的上门设计；销shòu过程中的zīxún导购、送货到位；售后过程中进行安装调试、电huà回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等fù务。只要xiāofèi者拨通海尔fùwùrè线,海尔星级fù务人员将全年365天24小时上门提供设计、安装、免费清洗、维修的全程fù务。同时通过在quánguó售后系统建立"一站到位、一票到底"的fù务流程，树立起"我代表海尔集团、我就是海尔fù务"的意识，实现"一次fù务，用户全部产品受益"的fù务目的。

海尔"全程管家365"这种深入人心、饱含亲情化星级fù务的推出，不仅会带动国内同行业fù务水平的提升，更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。

感动fù务

随着等离子、液晶电视的逐渐兴起，电视如何xuǎn购、如何设计安装成了xiāofèi者的一个难题。为解决这个难题，配合液晶、等离子电视的全面上市，海尔彩电于2003年３月份推出“感动”fù务，进行了又一次fù务大升级。这也是海尔彩电迎接3·15到来，为xiāofèi者创造放心的购物环境推出的一项举措。

感动fù务，就是“提供用户意料之外的fù务，用真诚创造用户感动”。感动fù务是海尔彩电继亲情fù务、生日fù务、零距离fù务之后进行的又一次fù务大升级。人性化的关怀，体贴用户的每个细节，设身处地地为用户解决每一个难题是感动fù务的特点。

从产品设计开始，海尔彩电就站在用户角度思考，从用户来信、现场反馈中寻找信息，为用户设计他们需要的产品。在销shòu过程中，对用户进行详细的指导，送货上门、安装调试，实行一站到位式fù务。海尔彩电还对用户进行定期电huà回访，定期维护保养，及时搜集用户意见。

王女士是海尔新fù务的享受者之一，但最初面对琳琅满目的海尔等离子、液晶电视系列却不知该如何选择。得知王女士的担忧后，海尔彩电fù务人员立刻行动，跟随王女士到她家进行“现场设计”：结合王女士家的结构、尺寸、装修、房间的格调、家人的爱好等因素现场设计。在讨论了几套设计方案后，终于找到了最适合的方案。安装、调试完毕后，王女士满意极了：“因为担心安装不好会破坏家里装修的环境，我一直没有买等离子电视。海尔彩电解决了我的这个问题，海尔真是替用户想得周到。”

海尔彩电从进入行业以来，就以优质的产品加优质的fù务理念，开创了彩电行业fù务的先河，赢得了用户的信赖。2001年——2002年度，海尔彩电被授予中国名牌产品称号。