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客服的三个基本要求

客服是有四个基本要求，分别是：热情认真态度、耐心解答问题、合理沟通协调、熟练业务知识。热情认真态度。要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

熟练业务知识。应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

耐心解答问题。一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

合理沟通协调。沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

客服的素养：

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。

有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你该怎么办？有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这类事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

以上内容参考：百度百科- ? ?客户服务

客服需要具备的基本素质

客服需要具备的基本素质如下：

1. 个人心理素质：

网店客服应具有优良的个人心理素质，由于在顾客服务的全过程中，承担着各种各样工作压力、挫败，没有优良的个人心理素质是不好的。

具体应具备的心理素质有：处事不惊的判断力；挫败严厉打击的承受力；心态的自身操控及调整工作能力；超负荷感情投入的适用工作能力；不断进取、永不放弃的良好心态。

2. 综合能力：

要具备“顾客至上”的服务项目意识；要具备工作中的单独解决工作能力；要有对各种各样难题的剖析处理工作能力；要有人际交往的协调性。

3. 沟通技巧：

网上购物由于看不见商品，因此给人觉得就较为虚无缥缈，为了更好地促使买卖，在线客服终将饰演关键人物角色，因而在线客服沟通交流沟通交流方法的应用对促使订单信息尤为重要，具体主要体现在以下几个方面：

（1）心态层面：

塑造公正、积极主动的心态：对网店客服工作人员而言是至关重要。尤其是当卖出的产品，拥有难题的情况下，无论是消费者的错或是物流公司的难题，都应当立即处理。

有充足的细心与激情：大家经常会碰到一些消费者，爱打破砂锅问到底的。这个时候就必须大家有充足的细心和激情，仔细的回应，进而会给消费者一种信赖感。绝不可主要表现出厌烦，即使另一方不买也说起声“热烈欢迎下一次光顾”。

假如你的服务项目够好，此次成交不了或许还有下一次。讲价的顾客也是经常会碰到的，讲价是顾客的本性，能够了解。

（2）神情层面：

微笑是对消费者是一种好的热烈欢迎，微笑也是工作中取得成功的代表。因此当迎来消费者时，就算仅仅一声轻轻地问好也需要送上一个真心实意的笑容。

（3）文明礼貌层面：

文明礼貌待客，让消费者真真正正感受到“上帝”的重视，消费者来了，先来一句“欢迎您，请多多关照。”或是：“欢迎您，我想问一下有什么可以为您效劳的吗”，这会给人很亲切的关系。