在店铺运营的过程中，商家常常要面对成千上万的订单，处理各种各样的售后问题。在平台上除了正常反馈之外也会有顾客恶意投诉的情况，很多商家在面对顾客恶意退款、退货、恶意评价时，经常会无处下手，不知道如何处理这些情况而白白吃亏。商家需要知道，平台对于这种恶意退换货和相关投诉也是有一定规则防范的，因此在面对这些情况时，商家必须采取适当的手段来提防和处理这类事情。

一、恶意下单：指的是有些顾客在下单后就立即申请退款，在退款成功之后又再次进行下单，多次重复进行下单操作。除却服务器导致的bug外基本可以判定为是进行恶意下单、扰乱店铺经营的了。

应对方式：遇到这种情况，商家可以直接尝试将买家加入黑名单，对于对方再次申请退款的要求不必理会，等时效期到后自动进行退款即可；或者申请平台介入，将退款截图作为证据进行，平台会根据行为进行判定裁决，判定成功的话会给其打上恶意标签，不影响店铺回复率的。

二、恶意退款：指顾客在签收产品之后却申请退款或者以没收到货/产品有问题等各种原因申请仅退款，这种我们一般称之为恶意退款

应对方式：商家可以立马找物流公司获取相应的签收证明，确认收货情况；如因产品本身出现问题，商家可以直接要求进行退款退货处理，不接受“仅退款”处理即可。

三、恶意评价：有些顾客会因为没能满足他的一些要求就给差评，这种情况也是让商家非常头疼的。

应对方式：这种情况，一般是先进行沟通协商，争取能够达成双方都满意的处理。如果对方言辞闪烁或者经过协商却依然态度恶意，商家也就不要再与其进行争执，直接截图保留聊天记录和差评、投诉理由等相关证据，再联系平台提交相关信息进行举报申诉即可。

四、恶意物流投诉：顾客有时候因为物流过慢或者发货问题引发不满，而进行投诉。

应对方式：商家可以先对顾客情绪进行一定安抚，让其缓和态度和心情之后再进行交谈。然后诚恳地跟顾客说明物流时效问题。如果买家依旧选择不撤诉的话，那么商家可以直接找物流公司拿取物流信息截图和快递单照等证明，联系平台客服进行申诉。

无论遇到哪一种投诉形式，在日常会话中商家们都要保留好相应的截图、对话等证据，以方便进行平台申诉，才能更好地维护自己的权益。

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