此文是关于客户服务人员某些方面注意事项，以及如何侧重其培训重点的个案分析：

案例说明：

曾经，和广东绿X集团的一位客户服务人员在QQ上交谈了一下，启发非常大。

作为对于自已工作的一个警示。

我们直接与客户打交道的人，真的是如履薄冰呀。

在残酷的竞争面前，个人行为的一些小细节，稍有不慎，后果难料，酿成的事故与负面影响，难以估计。

因为她的一个让人非议的态度，出言不逊，影响了我对其公司良好的期待。以前我通过网站，对其公司是有好感的。现实给我开了个大玩笑。

不过也好，权当给我们自已的经营上了一课。

如何加强客户服务工作？

如何针对营销一线的自我技能加以提升，客户服务能力的巩固，都值得三思。

针对客户的咨询，客服人员对产品本身了解多少？

对公司政策了解多少？对行业了解多少？对竞争对手了解多少？

对于人性了解多少？对于消费心理了解多少？

对于自我的情绪自控能力了解多少？

抗压能力有多大程度？

所谓"功夫在诗外"。这一些靠科班里的有限知识可能是做不到的，主要靠日积月累的有意识的"修炼"，非一朝一夕所成。所谓"滴水穿石"！

个人对自我的行为的修正，也如同小水滴，貌似太渺小、太无助，但大家都知道“水”的力量，其力量在积蓄，到终久一日爆发，是无穷的……

大家也知道，水的两面性----能载舟，亦能覆舟！

客户交往中,站在消费者的角度，从昨天我遇到的事例,我暂且小结了一下忌讳用语。

忌讳用语：

"不知道"

"别的部门的事儿”

“忍受”等等

不要试图给客人这种错误的信息

----我经理才知道这些事。

因为，客人对于所咨询的对象往往抱有很大的期望值，一个前台人员或客户服务人员，一问三不知，且不能解决一些最基本的问题，会让人对这家公司的培训系统、日常授权等产生怀疑，产生错觉---这家公司人员分工不明、运作不畅，是一个体制不完善，不能带给客户认同感或安全感的公司。

客户对你公司的认识，第一道关口就在于窗口服务人员的表现。

客服人员最忌讳和客人强辩

因为客人找你是期待得到求知的满足；

多站在客户的角度思考问题

客户没有时间来听你絮絮叨叨说个不停，客户只关心他当前最想了解的东西。

能否在十分钟左右弄清一些事物？

切忌不要和客户争吵

比如说，昨天的案例，我当时就列了四个问题：

1.你们的登记证号，以及相关文件复印件提供；

2.规格与价格；3.目前市场分布，哪些地方是空白市场；

3.合作门槛，销售模式与营销政策（进货，上量的激励机制）；

4.目前产品在具体农作物上使用的有关性价比，实验示范的情况介绍。

可是该客服人员只提供了一个登记证号。

在我提供了我们应提交的营业执照扫描件等资质文书时，索要对方其他许可证类相关资质文件（可公开的），其讲到其公司在加拿大投产增加工厂等与我的问话无关的事情，还反过来要求我提供我们的是否有进出口经营权，我们目前自助有产权的自主产品的关于性价比农田实验等资料，我哭笑不得，提醒其我们谈的正事是什么，哪些与主题无关。

结果招致“我忍受你很久了”这样的低级错误的话语，而且，不断与我强辩，让人不知所云，最后，实在无法容忍其无礼，决定不再与其交谈，要求其提供相关主管本市场相关的工作人员的电话，遭到拒绝，忍无可忍之下，我只有打电话到其公司办公室投诉。

当我们面临竞争的困惑时，不妨看看下面的文字

（摘自《百炼钢化为绕指柔，服务解决销售大问题》---作者柳青，张俊）

“公司往往花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易的毁去”

“1.对顾客态度不好,造成94%的顾客离去;

2.因为没有解决顾客的问题，造成89%的顾客离去；

3.不能满 足顾客的需求，造成67%的客户流失；

4.通过较好的解决客户的要求，可挽回75%的顾客；

5.吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费的精力的6倍；

6.不对顾客进行服务，只存留20%的回头客。

附：笔者发给绿X公司的电邮

gdlvli@gdlvli.com

尊敬的绿X公司领导：

您好！我从网上知道贵公司的产品，想作进一步了解。

但在与贵公司自称是外贸部门兼缓释肥料部门负责人的某女士（小雪），QQ交谈时，让人很失望。我想了解更详细的产品资质文书之类，得不到任何有效帮助，其反问我，向我索要我公司的是否有进出口经营权以及产品资质证书，我有点莫名其妙，向其反复说明，是我咨询贵公司产品，而非我推销我公司产品，与我们的进出口经营权好象无关，与贵公司产品无关事情恐怕没有必要谈。而且我告知我公司传真号，传了我公司营业执照。却得到出言不逊的回答，出言不逊是一而再现。我请求告知能谈湖北市场的工作人员，仍得到的是冷嘲热讽。

在我们公司（小公司）与人交往的过程中，不会因客户大小而以貌待人。所以，我对于自称贵公司“部门主管”的如此行为，觉得很惊讶，在继续交谈中，我还坦诚地请对方原谅我语句中的不妥当处；接下来的交谈，意外的是，继而对自已遇到的语言攻击而震惊！

我怀疑是否真的我所受的教育出了问题，是在这个社会上无法让人“忍受的”“低素质者”。以至于我在营销部门工作这么长时间，我以前的成功营销活动，我以前相敬如宾的客户，我以前的所有一切，是不是“南柯一梦”！！！

这些，是促使我给贵公司领导写这封信的原因。我只是想求证，我错在了何处呢？

打扰之处，敬请莫与我等“低素质人”一般见识为盼！

谢谢贵公司“工作人员”给我上了一堂难忘的课。

此致

商祺！

一个被人弄得不知自已是谁的“人”

08年9月1日

附：与该客服的QQ部分记录

(注：“那好呀”是笔者）：

那好呀14:23:15：

打个比方，

如果我选客户，一般不一定选那些向厂家夸夸其谈，一见面就给我凭空规划好多销量的人。

比如你会第一次见一个男士就轻易委身于他吗？呵

snow 14:23:43：

让我很不舒服

那好呀 14:25:19

是这样

那好呀 14:25:24

呵呵

那好呀 14:26:21

只是打了个比方，把客户选择与生活中的交往，作一个比喻。抱歉

snow 14:26:27

我是负责外贸的，因为缓释肥是最新研究出来，所以暂时有我负责

（注：此处“由”打成了“有”）

那好呀 14:27:33

所以，我不能对一个第一次接触的产品不负责任的瞎吹，吹自已的能力不等于现实就能实现

snow 14:27:43

你问的一些技术上的问题我都尽量回答你了

snow 14:28:11

你有些问题也是瞎说的

那好呀 14:28:35

你的“忍受”是业务往来中的忌语

snow 14:29:15

那你想想你说话的语气，

那好呀 14:29:21

所以，销量和定货量，取决于厂家产品自身是否过硬与拟经销者对他的信任

snow 14:30:07

让我怀疑你的个人素质

那好呀 14:30:13

如果我瞎吹，是对自已，对你们厂家不负责任的表现

那好呀 14:30:39

个人素质？你凭什么来“怀疑”？？？？？？？？？？

snow 14:30:43

那你又没有一个数据表来寿命

（笔者注：此处“说明”打成了“寿命”---错别字连篇也是有损客服人员形象的行为）

snow 14:30:54

说明

那好呀 14:30:58

我们的自主产权产品的进出口经营资质文件不是没有，是没有必要给你

那好呀 14:31:16

与我们谈的贵方的缓释肥有关吗？

那好呀 14:31:29

缓释肥

那好呀 14:31:53

是我在咨询你们的产品，而非我在推销我自已的产品

那好呀 14:32:31

没有充分的了解，谁敢与谁打交道？

那好呀 14:32:51

算了，不和你说了

那好呀 14:33:07

有得罪的地方，见谅

那好呀 14:33:23

谁负责湖北市场？

那好呀 14:33:41

请告知电话，拜托

那好呀 14:34:15

让我想起中国一句成语“话不投机半句多”

那好呀 14:34:42

我只是想了解产品，不是想呕气

snow 14:34:47

没有负责湖北市场的

snow 14:35:12

我也不想，只是你？

那好呀 14:36:24

而且，我也按商业规则提供了我们的营业执照，而你作为客服人员，到目前为止，没有提供贵方的任何有效资料给潜在的客户。而且屡次出言不逊

那好呀 14:36:52

还奢谈何“素质”

那好呀 14:37:11

“素质”！！！！呵呵！

snow 14:41:45

"井底之青蛙" !!!!呵呵

snow 14:42:40

不跟你开玩笑了，老总回来会给你发过去的，

证号只有老总知道

那好呀 14:43:20

"井底之青蛙" 说的是你的名字吧

那好呀 14:43:42

你的自我介绍的方式挺“特别的”！！！！！！！！！！！！

snow 14:45:52

是您的啊，怎么你连自己的本分都忘了啊，对不起您的祖宗啊！你，孺子不可教也！

（笔者注：这些言语与专业人士的形象是不是也相去甚远了吧？）

……

笔者后记：

看了这个案例。您有何感想呢？

万丈高楼平地起，一个公司的修为，基层员工的素质也是基石。