一个投诉，换回来一顿暴打，上海的郑先生委屈了。

近日，上海郑先生网购的商品在11月17日到达片区后，迟迟没有派送，拨打送货快递员王某的电话，王某告诉他，近期快递比较多，答应19日派送，当晚郑先生没收到包裹，随即投诉。

王某次日凌晨12点上门，找郑先生讨说法，质问道：双十一忙，我这么不容易。俩人争执过程中，王某多次将郑先生推至墙边，掐他的脖子，还扇了耳光，事后郑先生称王某是嫌来自己家要爬5楼，才迟迟不派送，目前，快递员王某已被警方依法行政拘留。

双十一刚过去，快递件数多，快递员们一天派送上百件，压力确实大，派件速度慢情有可原，作为顾客，包裹到达时，迫不及待的想要立刻拿到，因此两者的矛盾就出现了，这不能成为王某大打出手的理由，郑先生拥有投诉的权利，快递员如果不服可以申诉，双方冷静探讨，达成满意方案，这才是服务行业投诉应有的正常流程。

一个投诉可能会让快递员一天的辛苦白费，冲动之下殴打消费者被拘留，得不偿失。

《快递暂行条例》明确规定,快递员必须送货上门,否则就是违规，如果王某真是嫌麻烦，就迟迟不派送，等着郑先生去取，就是违反行业规则了。

近些年，快递订单量持续攀升，快递配送环节省掉了“最后一公里”，许多快递企业不再重视用户体验，而是更重视业务量，快递不送货上门，已经成为了快递行业的潜规则，顾客的包裹被送到某一固定地点，比如小区内的快递驿站或者自动存取的快递柜，客户需要凭快递单号自行取回家中。

这种形式，对快递员方便了，可以大幅提升工作效率，对消费者来说，服务质量严重倒退，两方矛盾日渐增多，因为送货上门产生的投诉纠纷自然也不少。

去年，广东的翁先生，由于急用的快递一直没收到，打电话催促快递员无果，将其投诉，没想到，第二天快递员就登门报复，捅了他两刀，其中1刀刺穿胸壁，直接捅到了肺上。

为何快递员变得如此嚣张？一个投诉有多大的威力，可以让快递员不惜以最大的恶意，枉顾他人性命？

这源于行业的问题，也是制度的问题。目前中国快递有两个极端，一个是高收费高服务，另一个是薄利多销，快递公司以降价来抢夺市场的时候，快递量上涨，快递员的压力加大，在计件工资制度下，快递员为了多挣钱，必然会在派送服务上大打折扣。最明显的做法就是不送货上门，顾客的权益受到挑战，冲突就发生了。

除此之外，快递行业“以罚代管”也成为快递行业的普遍现象。18岁的张顺平，是北京某驿站的快递员，双十一期间，每天5点15分起床，从宿舍赶到快递站点集合，站点老板6点钟拍照，没在照片里的快递员将被扣除至少50元。

张顺平8月份就因为迟到被罚了1000多元，他表示，迟到只是罚款名目中的一项，旷工、迟到1小时以上、没签到、被投诉、签收率不合格等情况都可以成为罚款的理由。

张顺平的经历不是个例，《2021年中国快递员权益保障问卷调研》显示，受访快递员当前最担心的问题是投诉罚款过多，近六成快递员每月被罚200元以上，27.1%的快递员每月被罚200~500元，25.98%的快递员每月被罚500~2000元，还有4.35%每月被罚2000元以上。

增长的快递业务量牵动整个物流网络，最终压在快递员身上，许多快递员面临超负荷的派件压力。去年11月，陕西西安一名快递小哥，双十一高峰期间，派件多压力大，再加上一些客户急着催件，精神高度紧绷，便通过暴力摔快递来泄愤。

国家邮政局发布的《2019年全国快递从业人员职业调查报告》显示，快递从业人员中，有38.05%每天工作10~12个小时，24.51%每天工作12个小时以上。

高负荷的工作强度没有高收入匹配。54%的快递员每个月收入少于5000元，32.96%的快递员每个月收入在5000-8000元之间，月入过万的快递员仅占4.04%，工资可以基本准时发放的快递员仅占不到一半，三成快递员所在公司“压工资严重”。

当有投诉就猛起来罚、以罚代管等问题一件件袭来时，矛盾就会产生。回到新闻事件本身，这一切都是行业和制度的错吗？

在顾客看来，快递员、外卖员都属于服务行业，既然选择了这个行业，就要有该有的服务态度。现实的压力，让快递从业人员更迭频繁，据统计，有40%的快递员会在一年之内就选择转行，大多数转行快递员除了无法忍受投诉带来的处罚，还有部分客户对他们的不尊重，快递员和外卖员一直被认为是底层工作者，他们遭受的白眼和嘲弄不少，心里积压的怨气，在无法忍受时便会一股脑的发泄给客户。

快递员的不容易大多数顾客都会理解，所以才默认了“送货不上门”，在要求客户理解的同时，也要尊重客户，送货上门不是无理取闹，这是快递员本职工作应尽的义务，双方遇见事情，应该冷静的换位思考，心平气和地沟通，公司也不要有投诉就罚，应该根据顾客投诉认真调查核实，拿出解决方案，快递行业才能更好发展。

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