今天我们要学习的概念叫做危机公关。

概念：危机公关

危机公关是营销中的一个特殊职能，是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法，它的本质是大众情绪管理。

互联网时代的危机公关的核心是阻断传播，而互联网时代的传播不是来自媒体，而是来自大众自身，所以阻断大众心中的传播欲念是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅甚至同情。

运用，那应该怎么办呢？

危机公关的第1步就是要认倒霉，那种别人还不如我呢的失衡心态会扭曲之后的正式回应。

如果315晚会，媒体曝光了你的企业的问题。一旦点名了，忘记了中央电视台吧，真正的危机还没开始，是你下面的回应决定了这个危机是否开始如何开始。

在一亿双眼睛下用撒硬谎这样的手段危机公关，都是作死。你的公关总监，一定是竞争对手派来的吧。

不能撒谎，还是认错吧。认错回应的每个字都非常重要，尤其是字里行间传递的情绪，危机公关本质就是大众情绪管理，你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪，就只能通过这短短的一段文字来影响了。

如果你在第1步认倒霉，这个步骤认的还不彻底，你就会把情绪带到文字中，你自己觉得有理有据有节进退分寸拿捏得当的一篇声明，因为那种不服气的情绪，在大众眼中很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。这种道软歉会招来一片谩骂声引发真正的危机，这是在刚刚燃起的火星上用高压油枪浇油。

应该怎么认错呢？先认倒霉再认错，发自内心的声泪俱下地往死里认错，不要申辩，不要申辩，不要申辩，每一句申辩都是往火上浇了一桶油，找到被曝光的这个问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止，让刚刚冒起的火苗熄灭在开始的地方。

总结什么是危机公关？

危机公关是指企业面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法，危机公关的本质是大众情绪管理，移动互联网时代大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。

如何回应央视315点名？

1.要自认倒霉，那种“谁谁更差，你们不管”的失衡心态会扭曲后面的回应。

2，别玩手段，错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白。

3.照死认错，万众瞩目之下，小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为尺度。

一切顺心存侥幸，试图移花接木，把不满情绪引向央视的都是作死。那些撒硬谎道软歉的公关总监，还是立刻派去竞争对手那里吧。