客服主管岗位说明书

岗位名称

客服主管

岗位编号

所属部门

客服部

直接上级

所辖人数

直接下级

岗位等级

可交流或晋升岗位

工作概述：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；团队管理、客服培训、店铺日常操作的维护和管理。

岗 位 职 责

职责一：销售管理

带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；

职责二：团队管理

负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；

完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

职责三：客服培训

制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。

职责四：店铺日常操作的维护和管理

店铺交流区及留言回复；售前客服的订单有效性和每日完成业绩；售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。

监督及岗位关系

（一）所受监督和所施监督

1、所受监督：客服经理的监督指导；

2、所施监督：无。

（二）与其他岗位关系

1、内部关系：本岗位与公司各部门都有工作上的协调和配合关系；

2、外部联系：无

（三）本岗位横向平移情况

工作内容

工作要求

岗 位 权 限

1、人事行政管理工作

2、对上级部门

提出合理化建议和意见的权利

劳动条件和环境

本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外走动进行，具体轻体力即可，工作环境温、湿度适中，无噪声、粉尘污染，照明条件良好

工 作 时 间

本岗位实行每周40小时标准工时制

资 历

1、工作经验：具有一年以上淘宝客服相关经验；

2、学历要求：大专以上学历，电子商务、网络营销相关专业

身 体 条 件

本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调能力、控制能力、调整能力

心理品质及能力要求

1、智力：具有较强的学习能力、理解能力及推理判断能力；

2、语言能力：口头及书面表达流利；

3、具有一定团队协作能力。

4、严谨、细心，善于发现细微问题，并能及时做出判断；

5、具有较强的安全意识和保密意识。

所需知识和专业技能

1）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能2）有较好的理解、沟通能力，有较强的工作责任心和良好的团队合作精神

3）有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧

4）善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标；

5）熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件；

绩 效 管 理

从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考评，以领导评定为主，自我评定和统计评定为辅进行。

（一）本岗位工作需考评的内容

1、德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守；

2、能：（1）业务能力：1）行业专业知识和实际运用能力；2）日常行政管理能力和处理突发事件的能力；

3、勤：出勤率达到98%以上

4、绩：（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务；

（2）是否能够实现计划规定的各项管理指标；

（3）各项工作状况有无改善，工作绩效有无提高；

（二）本岗位工作从时间角度考评要求

根据工作进展情况，随时向领导提出合理化意见和建议

（三）考评结果的分析和反馈

由上级领导对考评结果进行核实及可靠性分析，以保证考评结果的真实性，并将考评结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。

备注：个人综合能力和素质突出者，或工作业绩突出者，按照公司有关规定，经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。