银行危机公关处理不好，会给声誉带来负面影响，从而导致市值蒸发。面对来势汹汹的舆论，银行除了要增加风险意识，也要在危机公关能力上进行提升。今天小编给大家分享银行危机公关成功案例，并附带上银行相关危机事件及危机公关的处理方案，希望给大家带来一些工作思路。

银行危机公关成功案例【附危机处置方案】

银行危机公关成功案例及危机处理方案

我们先将银行可能发生的负面危机的原因进行整理，这其中包括抢劫诈骗、员工服务、违法违规操作等。那么银行遇到类似的危机问题，可以按照如下方法进行处理：

1、抢劫危机案例：A银行运钞车押运员小李驾驶运钞车，与同车两名押运员、两名携款员到A银行a分行调款，期间，小李伺机从该行工作人员处索取了塑料胶带。在解款返回A银行a支行的途中，小李以堵车为由，改变规定行使路线，驾车至偏僻处停车，用事先准备的枪状物体威逼同车其他四人，将两名押运员的霰弹枪抢夺去，自己或威逼车内人员相互用胶带捆绑双手。随后，小李驾车至某小区停车场，窃取人民币600万元逃离现场。此事件经媒体曝光后，引发不少舆论，甚至有部分在该支行存款的客户担心自己要为被抢劫的600万买单，跑来银行转移存款。

危机解决方案：首先，按照各行“突发事件应急管理办法”，迅速启动应急预案，按要求上报突发事件信息，同时按照领导小组职责，分工协作，积极配合好公安、宣传部门取证、调查工作，协调相关部门、机构纾解事件压力，不推不脱；

其次，借助当地政府、宣传部门和主流媒体，以最快速度公布事件真相和银行采取的补救措施，及时发声、给客户一个承诺，确保不会损害客户的利益，安抚客户防止事件发酵；此外，要密切舆情及事件最新动向,统一信息发布口径，严格媒体采访纪律，避免负面报道发酵。最后，经过警方的努力，最终赃款被全部追回，肇事者小李也被抓捕归案，而经过一系列的运作，这件事也没有引起太大的客户恐慌。

如何预防：为防止事件再次发生，A银行和押运公司在全辖开展了押运人员、保安等人员筛选和教育培训工作，通过预案演练、定期联席会等方式增强异常情况识别和快速处置能力。该事件警示商业银行，对于突发性案件和责任事故平时要有应急处置办法，要有预案演练，多部门联动，早处置、快处置，才不易发酵成社会事件。

2、员工服务危机案例：D银行d支行辖内某县广播电台在平台开展金融机构服务民意调查，该支行在民调中群众满意度排名末位。针对此民调结果，该县广播电台在未与银行进行任何沟通、了解实情的情况下，对排名结果在平台、县电视台、官方电子屏进行公布，将d支行置于非常被动的地位。当时恰逢年末，正值该行业务办理、社保卡激活的高峰期，仅该支行营业室日均接待客户200多人次，如果该事件继续发酵，极易激化客户情绪，严重影响银行的形象、业绩。

危机处理方案：对于媒体的负面报道，d支行积极回应，及时准确、客观反馈服务现状、正在做的努力，实事求是说明问题，表明良好的纠改态度，引导媒体客观公正地报道事件。此外，d支行还做了三件事来挽回形象：

一是及时和县政府、“金融办”主要领导进行了汇报、沟通，特别是近年来该行在服务地方经济、服务民生、服务“三农”和金融扶贫、渠道建设等方面所做的工作，得到了地方政府部门的理解和支持，同时，又及时和县广播电台进行反映、交涉，最终促使广播电台陆续播出了d支行在服务经济和民生等方面的系列正面报道，“对冲”和挽回了此前的负面不良影响。

二是在全辖开展了“服务提升年”活动，通过学习讨论、聘请专家讲座、开展服务技能竞赛、检查和评比，以及加快自助机具布放、分流客户、优化流程，在业务旺季增派柜员和大堂引导等形式，提升了网点和全员的服务质量和业务办理效率。

三是开展了贵宾客户联谊活动，还为前来银行办理业务的客户赠送小礼品、送话费、送积分等，增强客户体验感和满意度，弥补客户和此次事件的不良影响，效果显著。

如何预防：事后，该行加强了日常与地方政府、宣传部门、主流媒体的沟通、联系和深化合作，一旦有负面事件和报道，主流媒体会提前通知，让银行做好措施应对。加强合作的方法有很多，比如平时可以在当地媒体进行广告投放、邀请媒体等有关人士来行讲座和参加日常重大活动，配合媒体做好金融知识宣传，配合媒体需要的采访工作等。

3、违法违规危机案例：在销售保险的过程中，E银行员工没有向客户详细说明保险业务可能承担的风险，结果到期收益未达到客户预期，客户直接投诉银行，要求赔偿本息损失。保险公司和银行互推责任，问题迟迟得不到妥善解决，客户便到该银行网点堵门、拉横幅，“闹访维权”。

危机处理方案：事件发生后，E银行一方面寻求政府、公安部门出面制止客户过激行为，避免事件再次升级；另一方面通过社会各种关系，做好客户情绪稳定和政策解释工作，并通过上级行、地方政府向合作的保险公司施加压力，让保险公司出面对接客户，最终和客户达成解决协议，平息事态。

如何预防：此类事件尤其在基层较为常见，如果保险公司等合作方不积极配合，处理起来较为棘手。为预防此类事件，商业银行以后要将柜面服务、自助区管理、业务收费、代理保险、理财业务、信贷风险、员工管理等热点、敏感性问题作为声誉风险管理的主要内容，定期研究分析和排查声誉风险隐患，对可能引发舆情风险的事项，如保险、理财产品的虚假宣传，第三方人员的驻点销售，“专区双录”（销售区域、录音录像）执行的不严格等方面，制定预案，快速处置，确保不发生声誉风险事件。（以上内容整理自公众号：零售金融频道，侵删）

家雀舆情结束语：其实我们不难发现银行只要出现任何一种危机事件，都会影响其在客户心理的信任指数降低，而小编认为无论哪一种银行危机公关的成功案例，都离不开银行要重视客户投诉、勇敢承担责任、抓住危机公关最佳时间，银行危机公关要处理的是用户的情绪，核心点就是维护自身的声誉。