新闻发布会现场。通讯员 供图

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 孙方成 张永红）7月20日，咸宁市召开优化营商环境专场新闻发布会。会上，咸宁市发改委党组副书记、副主任万维民重点就《咸宁市营商环境问题投诉联动处理工作细则》《咸宁市“一把手走流程”工作实施方案》2个文件的有关情况进行了现场答疑。

提供4种线上投诉渠道

万维民介绍，近年来，市委、市政府把进一步优化营商环境作为破解经济发展难题的重要突破口，大力弘扬“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，先后出台系列政策文件，使得营商环境得到较大改善。

但在实际工作中，部分企业反映遇到问题时，找不到有效的投诉途径，问题得不到及时解决，影响了企业对营商环境的满意度。因此，迫切需要建立一个常态化的问题处理长效机制，畅通市场主体反映问题渠道，依法、高效、妥善解决市场主体诉求，破解营商环境中的痛点难点堵点问题。

“在此背景下，我们根据省政府出台的营商环境问题投诉联动处理办法，结合咸宁实际，研究制定了《咸宁市营商环境问题投诉联动处理工作细则》。”万维民说。

《细则》明确了我市营商环境问题投诉渠道和投诉受理工作流程：网上投诉可以通过市政府门户网站营商环境投拆平台、咸宁“12345”热线营商环境专线、阳光信访平台、省非公有制企业投诉服务平台等4种渠道投诉。“自3月份营商环境问题投诉联动处理工作机制建立以来，共收到问题咨询、投诉举报线索1898条。”万维民说。

同时，还可以通过邮寄信件方式投诉。公众和市场主体通过以上渠道投诉问题后，由市政务服务和大数据管理局、市信访局、市工商联等受理单位于2个工作日内对投诉材料进行审查，研判是否属于营商环境问题，决定是否受理。问题受理后，受理单位根据职能职责及时将问题转交相关单位办理，要求承办单位限时办结并将办理结果向投诉人反馈，听取投诉人意见。

《细则》还建立了督办、问责机制。对不履行或不正确履行相关职责的机构，由县级以上政府营商办或者相关职能机构督促整改，对拒不整改或者敷衍了事、整改不到位的，由相关职能部门依规作出问责决定，涉嫌违纪或者职务违法、职务犯罪的，由纪委监察机关依职权处理。

一把手走的是流程体验

什么是“一把手走流程”？万维民解释，“一把手走流程”走的是流程体验，从亲身体验中发现问题，改进管理与服务质效。

具体来说，就是让行政审批和公共服务部门的“一把手”以企业和群众身份走办事流程，以工作人员身份坐窗口办理行政审批和服务工作，零距离、全流程感受行政审批和公共服务事项的每一个环节，并从中发现问题，改进工作。

《咸宁市“一把手走流程”工作实施方案》的出台，旨在强化各部门“一把手”深化“放管服”改革、优化营商环境责任意识，通过“一把手”全程参与、主持各单位涉企服务事项深度改革，聚焦解决企业和群众最、最迫切需要解决的问题，找准服务企业和群众的短板，推动服务流程再造和服务质效提升，持续优化营商环境。

根据《方案》规定，涉及行政审批或公共服务事项的市直部门主要领导人必须和办事的企业群众一样走事项审批的全过程，或是以工作人员身份坐窗口亲自为企业群众办理审批事项。领导人自己提交材料、填写表格、排队办理，跑遍全流程。亲历企业和群众办事的感受和意见，从中发现办事流程是否优化，办事效率是否高效，服务工作是否周到，找出并解决问题，最终促进服务工作提质升效。

《方案》还明确要求，事前各单位领导人要做好准备工作，多方面了解掌握本单位审批事项的突出问题，有针对性地开展走流程工作，避免敷衍了事；事中要和企业和群众一样全程亲自体验，不亮身份，不打招呼，真正发现问题和难点；事后要及时对进行问题整改，确保管理与服务提质升效，切实提高企业和群众的获得感、满意度。