呼叫中心客服流失率很高。身为坐席压力也很大,每天都要面对各式各样的人群。有些员工由于工作压力无法释放,而对岗位产生了不满情绪,工作责任心不强,甚至严重的还会出现违章违规操作。当客户有抱怨情绪的时候,客服人员也跟着情绪激动起来,甚至会和客户争吵起来。而这种负面的情绪导向会传导给客户,造成客户的体验感不好,满意度不高。
服务质量的下降,也会引起企业效率降低,企业形象受损。为了消除和减轻人工坐席工作时的不满情绪,提高工作效率,callcenter管理者要注重积极化解客服的负面情绪很重要。

如何化解客服的负面情绪,那么首先要了解负面情绪的来源。这就要求我们callcenter管理者要做好和员工之间的沟通,及时做心理疏导。其实,我们知道各行各业都会有工作压力,积极听取员工的负面情绪,了解员工产生的负面情绪的原因,究竟是工作环境造成还是管理不当产生的。
如果是工作环境产生的,那么去优化工作环境,给员工营造一个温馨的工作氛围,让他们可以相对放松的去工作。对于一些入职的新员工,我们更要做到随时,看看他们哪些不懂得地方,及时进行培训管理,让我们对于自己的工作岗位产生信心。对于入职两年以上业务骨干,安排岗位晋升制,提薪水。让她们可以继续留下来为企业创造价值,定期给新员工作经验分享培训。让他们都能够在呼叫中心感受自己工作价值,对于企业文化和工作产生一定的认同感。

如果是管理不当产生的,去反思一下管理过程有哪些不当的地方,看看员工的建议是否合理。是不是KPI考核制度太过严苛,有些不当的地方,及时去改进调整。不要以惩罚为主,这样会加剧客服的负面情绪。尽量以鼓励为主,奖励为辅,这样可以调动员工的积极性,提升对企业认同感。
呼叫中心的管理者,只要做到关心客服的工作情绪变化,及时和员工进行有效沟通,更多站在坐席的角度去考虑问题,那么客服的负面情绪就会轻松化解。