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提问：@东磁

今日锦囊答主：吴昊 纷享销客天使投资人、前执行总裁（公众号：SaaS白夜行）

SaaS （Software-as-a-Service，软件即服务）最简单的解释就是“云软件”。SaaS厂商将应用软件及数据库部署在云端服务器上，企业通过“租用”而非传统软件“买断”的方式获得软件服务。SaaS服务的费用一般按年（或按月）收取，包含了该软件许可证费、维护费以及技术支持费，使用企业不再需要购买和维护自己的服务器。

SaaS按年付费的模式，表面看只是“报价方式”的区别，实际上这是一个根本性的变化，带来的是对服务模式、销售模式、公司价值等多维度的根本影响。SaaS厂商的商业价值主要来自“续费”，因此会在内部组织中成立“客户成功”部门帮助客户深度使用产品。

先从客户侧说起，软件实施失败率高或上线后用得不爽，行业内常说是客户需求变化快的问题、是客户执行力的问题，实际上还是“利益与贡献不匹配”的机制问题。从软件公司来看，销售在签订合同时其业绩任务就已经达成，因此销售、甚至售前支持顾问大都会以“拿下单子”为目的，遇到竞争激励时即使过度承诺、给后面的实施部门挖些坑也在所不惜。而后续年份只有10~15%的维护费，即使“客户第一”的主观意愿再强烈，受制于收入不多，能配套的资源毕竟有限。

而SaaS的按年付费彻底改变了这个局面。举个例子，一个采购需求传统软件报价30万的项目，SaaS公司报10万/年。客户签约及首次实施完成后，由“客户成功部（CSM）”接手服务。客户成功经理有非常明确的目标，就是让客户用好，这样12个月后客户才会续费。有这10万的续费，CSM团队才有业绩、才有奖金，所以他们会极其重视客户是否真正用好。如果遇到没用起来的，CSM部门甚至会重新进行需求调研和二次实施。为什么？因为客户用好了，后面还有10万*n年 ，这是第一年收入的n倍。

基于这个“机制”上的原因，加上云计算技术的成熟，国际上的软件巨头ORACLE、SAP、微软都正在或已经将传统本地部署软件转型为云软件。因此也从舆论、趋势和技术层面刺激了国内用友、金蝶等头部软件厂商进行产品转型。除了这些传统强势软件品牌，国内外也都涌现出大量新兴SaaS公司。

国际上最知名的SaaS公司是Salesforce，创立于1999年，2018年市值突破1000亿美元。国内SaaS热潮始于2014年，知名的厂商有：HR领域的北森，CRM领域的纷享销客、销售易，SCRM的EC、腾讯企点，营销领域的易企秀、致趣百川，OA领域的钉钉、企业，客服领域的智齿、Udesk，电商领域的有赞、微盟。