极目新闻记者 刘闪

想直接和人工客服“对话”，需要先耐心地听上一段语音，好不容易接通人工反映了网络故障问题，过了几天还是没有恢复。9月14日，家住武昌区螃蟹岬的叶先生向极目新闻反映，因为电信宽带没有WiFi信号，拨打10000号客服，拨打几次才转接到人工服务，可过了四五天，故障还是没有排除。

“家里WiFi信号突然中断，本想着打个电话就能解决，没想到的是，不仅客服热线转人工很难，而且即使后来好不容易接通了，可四五天时间过去了，故障也没人解决。”叶先生无奈地说。

9月10日晚，叶先生回到家后，发现家里的电信宽带没有WiFi信号，于是他拨打10000号客服热线反映问题。可是让叶先生没想到的是，电话接通后，一两分钟内一直是语音提示，无法转接人工服务，考虑到当天已是晚上，他只好作罢。

9月11日一大早，叶先生又拨打了两次10000号客服热线，可始终无法成功转接到人工服务。“语音提示报故障投诉请公众号，可我后，操作起来又很复杂，根本搞不定。”叶先生愤愤地说。

直到9点30分左右，经过层层的语音引导，叶先生终于打通了人工坐席。10000号客服热线人员回复说，叶先生家附近的配电箱出现故障，工作人员正在检修，预计10点24分可以恢复正常。

叶先生提供的通话截图

截至9月15日上午10时，叶先生说，他家的WiFi仍然无法正常使用。通过叶先生提供的通话截图，极目新闻记者看到，9月11日7时53分和9时10分，拨打了两次10000客服，两次通话均在2分钟以上。

9月15日7时08分，极目新闻记者致电10000客服。“目前是夜间紧急服务时间……”经过一段自助服务提醒和语音引导后，记者说出“转人工”，接通了人工坐席，不过没有客服回应。接着，记者收到10000短信：客户您好，当您本次服务没找到人工时，您也可以公众号“中国电信湖北客服”，输入“客服”两个字，我们将为您提供图文并茂的互联网人工服务。

7时15分，记者第二次拨打10000，这次用了50秒成功转接到人工话务员。电信客服介绍，夜间也有客服值班，一般会提供紧急服务，24小时内均有工作人员接听，不会没有人，不过晚上上班人数会少一些，其他用户可能先转到人工，会有等待中状态，建议用户多打几次。

“为转接人工听上几分钟的等待音乐都是家常便饭。”“耐心，是成功打通客服电话的必备条件。”有网民如是调侃道。

据了解，不少客服电话的语音系统都层层分级、项目繁多，人工服务往往被放在最后面。市民必须仔仔细细听好语音提示，一步步操作才能找到，如果操作失误，很可能前功尽弃，只能退回去重新操作。

对此，有市民呼吁，转人工不应成为难题。自助服务固然是大势所趋，但人工服务同样不可或缺，毕竟，语音服务分类再细，都无法满足消费者的多样化需求。尤其对于老年人来说，听不懂语音提示的各种专业术语，而更习惯于和客服人员直接交流沟通。

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