典型案例

一、手机质量纠纷案

【案情介绍】 2022年4月27日， 湘西州 12315投诉举报中心接到 消费者彭先生的来电， 称自己在永顺县商业步行街华为手机专卖店购买了一部华为荣耀 50手机价格为4500元，手机每次正常使用打电话或者看视频就会出现自动关机现象，而且这段时间手机的该问题去售后维修过好几次，但是问题依然得不到解决，于是找到商家提出更换新机，但是与商家协商不好，于是拨打12315请求帮助。

【处理结果】 永顺县消保股 接到州局 12315投诉举报中心分流的投诉后，工作人员立即对此投诉进行核实调查，首先，工作人员联系上彭先生了解购买手机相关情况，彭先生说在永顺县商业步行街华为手机专卖店花了4500元钱购买了一部华为荣耀50手机，才购买只短短几天时间手机每次正常使用打电话或者看看视频手机就会出现自动关机现象，该问题也在商家售后维修过几次，但是问题得不到解决，于是找到商家沟通希望能换一部同款新机，但是协商未果。其次，工作人员也对该手机专卖店进行了走访并找到手机店老板询问了解情况，经调解核实，确认投诉人彭先生反映的情况是属实的。 工作人员于是召集双方当事人进行协商调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》的相关条款，并要老板与工作人员一起查看手机使用操作情况，老板现场查看后，认定手机确实无法正常使用并且打电话和看视频后就会出现自动关机，老板也承认手机确实存在质量问题，于是同意为彭先生更换一部同款华为荣耀 50新手机，并且现场签订了调解协议书，彭先生对处理结果表示很满意。

【案例评析】 根据 “三包”移动电话机商品修理更换退货责任规定 第十三条：在三包有效期内，移动电话机主机出现附录 3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。 根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

二、购车订金纠纷案

【 案由介绍 】 2022年5月19日湘西州12315投诉举报中心接到投诉人黄女士的来电投诉，称自己5月16月在吉首市大田湾东风本田4S店缴纳了1万元购车订金，因个人情况有变化，不能继续购车，于是要求4S店能退还1万元订金，但4S店不愿退，于是拨打12315请求帮助。

【处理结果】 吉首市消保股接到州局12315分流下来的投诉后立即转办给辖区峒河分局进行处理，峒河分局工作人员接诉后，于是对此事展开调查，首先工作人员通过电话联系上黄女士询问相关情况，然后前往大田湾东风本田4S店找到负责人询问了解情况。经工作人员核实情况后，确认了黄女士反映的情况是属实的，于是召集双方当事人进行现场调解，工作人员向双方宣读了《消费者权益保护法》相关条款，经调解，双方达成一致调解协议，东风本田 4S店同意退还黄女士1万元购车订金费，黄女士对处理结果表示很满意。

【案例评析】订金是一方当事人为交易需要而向另一方当事人缴纳的金钱，不具有担保功能，一般情况下，交付的订金视为预付款，在交易成功时，订金充当货款，交易失败市，订金应当全额返还。《消费者权益保护法》第五十三条规定： 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《消费者权益保护法》经营者的义务第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

三、 品牌内衣虚假宣传纠纷案

【案由介绍】 2022年3月30日，湘西州12315投诉举报中心接到史先生的来电投诉，称今年春节期间自己的妻子在泸溪县美胸内衣店受商家的诱导洗脑后购买了2件内衣和1个腰架，共花费了21600元，其中一件内衣穿了一段时间后身体皮肤出现溃烂，于是找到商家提出退货退款，商家不予理睬，只好拨打12315请求帮助。

【处理结果】 泸溪县消保股接到州局12315分流下来的投诉后，立即把该投诉转办给白沙所进行处理，白沙所工作人员通过手机联系上投诉人史先生并询问情况，得知夫妻俩目前在温州打工，不能回来，他妻子在电话里也陈述说是受内衣店老板宋女士的诱导夸大宣传内衣的功效，老板宋女士说婷曼逸牌美体塑形内衣有减肥丰胸效果，自己一直在穿这个牌子的内衣，变得比以前瘦了比以前好看了，还能治疗痛经，小叶增生等方面疾病，我们又是亲戚，就相信了，然后宋女士联系了怀化经销商到白沙量了尺寸给我定做了两件，穿了一段时间后身体皮肤出现溃烂，也没有出现之前所宣传的效果，于是自己提出退货退款，商家就不理人了。工作人员把该内衣店老板宋女士叫到办公室，宋女士说自己店里没有卖这品牌的内衣，她只是作中间人牵线，自己没有责任，要赔偿也不该找她，作为亲戚她可以帮联系总公司，可以出具合格证和检测报告等材料。4月11日，宋女士送来了该品牌的合格证和检测报告，工作人员看了后对宋女士说：“这些资料只能说明该产品不是三无产品，但内衣不是 药品和医疗器械，不能对消费者进行夸大虚假的宣传类治疗疾病的功效， 要说明该产品有减肥丰胸治病等功能，就要有医学证明和相关依据，你们公司能提供相关证明吗？再说推销产品时消费者有知道产品真实情况的权利，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传 ”，宋女士沉默了。工作人员再次电话与史先生沟通，史先生表示既然第一件内衣穿这么久，可以退一件内衣退一半钱。宋女士说这个态她表不了，要等与公司商量后再答复。4月20日，工作人员再次把宋女士叫到办公室，宋女士说公司答应退回一件未穿过的内衣和一个腰架的费用共计9000元，工作人员电话征求史先生俩口子的意见，他们也表示同意。 4月25日史先生妻子手机里收到该公司退还的9000元，至此，一起内衣虚假宣传投诉案得以圆满解决。工作人员也对宋女士的推销行为提出了批评教育，要求向史先生的妻子赔理道歉。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第八条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。《中华人民共和国广告法》第四条第一款规定“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”，第十七条规定“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语”。

【来源：湘西州市场监督管理局网站】

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