今年的政府工作报告中指出，要“推动消费持续恢复”，强调要“提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿”。通信消费作为人们日常生活的“必需品”，明白消费既是维护消费者权益的必然要求，也是构建智慧生活的应有之义。中国联通在2021年11月就已推出“服务再升级”行动计划，其中优化通信消费体验更是重中之重，各省分公司纷纷结合本地实际，进一步完善业务办理、消费提醒等机制，让老百姓实实在在用网、明明白白消费。

明白提醒，多措并举保权益

“先生您好，在中国联通APP上便可以查询您的话费明细，我演示给您看……您有任何问题都可以问我。”在天津联通河西绍兴道营业厅，姚霞正向一位老年客户示范如何用手机查询话费详单。姚霞不仅是营业员，还有另一层身份——爱心引导员。天津联通已在全市158家营业厅设置了该岗位。

“我们的职责是现场指导客户通过中国联通APP查询实时话费、账单等，解答有关消费的疑问。”姚霞表示，这份工作既能更直接帮助客户解决问题，又能了解到客户的痛点难点，“从购买产品到账单查询等等，客户们都希望能清晰了解。因此，我们有必要从消费的每个环节入手，从客户视角为他们解决问题。”

爱心引导员姚霞正在为客户答疑解惑

明白消费不止于营业厅。中国联通还在、微博等线上渠道以图文、短视频等形式为客户解答如何自助查询话费、上网流量，让客户消费更明白、用网更安心。

中国联通用短视频助力明白消费

倾听心声，多元形式促公平

近期，在四川省乐山市、广元市等地，联通工作人员多次走街串巷，深入社区、养老院向老人们“零距离”科普如何明白消费。

四川联通“明白消费”活动现场

“这个活动好，我多拿了几份宣传册，回去分给邻居。”周奶奶是四川省广元联通的客户，她一早便前往活动现场。活动中，联通的工作人员们为老人们讲解电信诈骗的典型案例与防范措施，并发放防诈宣传册。周奶奶还将自己平时在通信消费方面的疑问提前记录在笔记本上，现场一一咨询。

明白消费不仅体现在消费环节的透明，还体现在切实落实客户的消费诉求。四川德阳联通举办的“3·15总经理接待日”活动中，市县分公司总经理亲自接待客户，回应疑问，收集反馈。

“我提了两点建议，一是希望联通能通过群、公众号及时告知新的消费服务，二是流量快用完前能发短信通知我。”钟先生参加活动后表示，“当地联通的领导亲自示范了如何在联通APP上设置流量提醒的短信，还记录了我的问题，感觉我提的建议真正被听见了。”

四川德阳联通“3·15总经理接待日”活动现场

多方联动，服务升级提感知

独行快，众行远。中国联通各省分公司与政府单位、媒体机构多方联合、广泛宣传，让明白消费的服务举措覆盖更多人群。

不久前，北京联通与北京交通广播展开合作，在电台节目中深度解读中国联通的服务举措，回应客户诉求，传播“明白消费再升级”的服务决心。在节目中，主播盛博与听众朋友们分享了各自与联通有关的真实故事，从中看出，不夸大宣传，为客户推荐最合适的产品是中国联通的统一要求。

为进一步打造透明消费环境，湖北联通在渠道触点落实客服电话、套餐资费上墙公示，对客户普遍的消费服务内容持续进行感知优化，将金融分期、智慧家庭组网等创新业务的重要信息、注意事项制作成“服务明白纸”小卡片，便于客户查看了解。

襄阳联通、荆门联通等地市公司积极参与市消费者委员会举办的“共促消费公平”活动，推出营业厅信息安全小教室，讲解信息安全、防诈骗等知识，指导进厅客户下载、使用“国家反诈中心APP”。

“共促消费公平”活动现场

消费之重，重在诚信，以诚立商，以信兴业。作为网络强国数字中国智慧社会建设主力军，“明白消费”不仅是中国联通优化客户感知的举措，更是其肩负的央企担当。未来，中国联通将进一步深化“明白消费再升级”系列服务举措，让每一次通信消费更可靠，让每一次通信体验更智慧。

文字：王欢 宗德婵 罗晓娜

编辑：王卓