估计题主想问的问题应该是：联通的客服热线人工咨询和投诉是同一批客服代表接电话么？

有这种疑问的原因应该是10010客服热线IVR把人工服务和投诉分成两个不同的选项引发的。

根据中国联通10010IVR管理规范，人工服务和投诉的按键是分开的。以北方某省联通为例，打进10010后，听到的是：欢迎致电**联通客服热线，话费查询请按1，业务办理请按2。。。。。投诉建议请按8，人工服务请按0。选择8号键和选择0号键都会由人工坐席接听电话，而且并不区分客服代表。也就是说你选择8号键（投诉建议）或者0号键（人工服务）效果是一样的。

这么做的主要原因是为了节省人力成本。在2009年中国联通和中国网通合并前，联通的客服热线里投诉和人工服务是两个团队的人分别接听的。因为人工服务的工作内容相对简单，通过使用各种支撑系统多数能够解决用户的问题。而接听投诉的客服代表沟通能力更强一些，能够有效的安抚用户，有效的拦截一部分投诉。后来中国联通和中国网通合并以后，为了节约人工成本，把两个团队融合到一起，所有的客服代表都可以提供人工服务和投诉服务。

客服热线并不能真正的处理用户投诉的问题，他们会把用户投诉的事情记录下来，通过内部工单流转到相应处理的部门去解决。当投诉处理部门把处理结果返回给客服中心时，负责投诉回访的客服代表会给用户回电话告诉用户本次投诉处理结果。

可以通过人工服务去投诉。但因为他们只负责接听电话，向对应的部门转达信息，这种投诉力度不够。如果只是为了投诉或是事情不急，也是可以的。

此外联通有个10015投诉电话，用这个电话投诉效果要比普通的人工服务好一些。

如果还不能解决问题，可以试试12300工信部投诉电话。

无论通过哪种途径投诉，这些投诉途径都不能马上解决问题，他们就是“二传手” 几乎没有处理投诉的权限。而且，接到投诉后，他们还要转给相应的部门，再去核实，再给出解决方案。以前的一个投诉的解决时间是72小时。比如, 你去投诉了，72小时内给你了一个解决方案，你不接受，那么该投诉会升级给上一层来处理，这又有一个解决时间，如此下去......

如想要问题解决的快一点，满意一点，投诉时态度要坚决，强硬，虽然接听投诉电话的员工与投诉问题不相干，但必须给他们压力。

联通业务咨询人工服务与投诉是一回事吗？

咨询和投诉不是一回事儿，虽然都是一个客服号码，比如联通客服10010，移动10086，电信10000，但咨询和投诉电话在客服系统是有严格区分的。

咨询是用户对业务有不清楚的地方，想要问清楚，客服代表有统一的知识库，可以快速检索，回答用户的提问。运营商内部一旦有新的产品政策、优惠活动、升级割接通知，内部有流程要求第一时间通知到客服部门，纳入客服的知识库中，确保客服能够掌握到企业的最新的状况，能够回答客户提出的问题。对咨询的考核，重点在于准确，客户满意，不能提供拿过时的政策，错误的信息。公司内部要经常给客服人员培训新产品、新应用、新政策，好的客服人员就是公司的万事通，掌握的信息比公司的管理人员还丰富，还专业。为节省人力成本，提高效率，对于常见问题，客服系统会制作自动语音应答，只有较为特殊问题，才引导用户选择人工服务。

而投诉则是用户对产品服务、收费等的不满意，要求解决问题，一般都是产品使用、资费争议等问题。如果用户投诉内容清楚完整，有些问题客服能解决，则会征求客户同意现场解决，比如小额退费、赠费等。有些问题需要后台支撑部门解决，客服则会记录下来，形成投诉工单，在公司内部流转，有结果后客服代表再回访用户。对于用户的有理由投诉，客服在公司内部有考核权力。

现在运营商在微博、微信也开通有公众号，用户也可以通过微博、微信方式咨询和投诉，也有人解答处理。

联通集团也有投诉电话，10015，有大事儿可以打。

工信部也开通有投诉电话010-12300，重大问题也可以投诉。