9月26日，在南昌铁路客户服务中心，客户代表们正在接听电话，解答旅客问询。 丁波 摄

9月26日，在南昌铁路客户服务中心，客户代表们正在接听电话，解答旅客问询。 丁波 摄

9月26日，南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红正在巡视客服工位，了解工作情况。 丁波 摄

9月26日，南昌铁路客户服务中心客服代表韦薇正在解答旅客问询。 丁波 摄

9月26日，南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红，正在协助客服人员办理旅客遗失物品找寻业务。 丁波 摄

9月26日，南昌铁路客户服务中心当值领班陈迎红正在布置接班重点事项。 丁波 摄

9月26日，南昌铁路客户服务中心客服代表正在交接工作事项。 丁波 摄

工作间休时间，客服人员可以在间休区域休息片刻。 丁波 摄

从事客服工作需要时刻保持阳光心态，微笑服务旅客。每当同事受到委屈时，陈迎红会想办法积极化解不良情绪。 丁波 摄

有过铁路出行经历的旅客，对“12306”这个电话号码并不陌生，但在电话那一头，铁路客服人员每天都在忙些什么呢？

9月26日，在南昌铁路客户服务中心，客服代表韦薇正在接听电话，回答旅客的各种问题。她说，她们最忙的时候是春运、暑运或节假日，一天她最多接过300余个电话，最繁忙时间每个电话间隔不到5秒。

据了解，12306客服中心通过人工在线和自助语音两种方式，24小时受理各类与客运服务相关的投诉、咨询和建议。南昌铁路客服中心现有的65名工作人员，采用轮班和日勤两种班制，工作繁忙紧张。遇有加开临客列车、旅客列车停运、列车运行图调整、车票预售期变更等涉及旅客出行的信息，需要在12306网站及时发布。