老年群体正成为网购市场的重要增长动力，但一些快递服务不到家的现象让人深感不便，也增加了安全风险，前不久重庆一名老人取件搬运上楼途中猝死就引发舆论。近日，市民刘老先生致电上海电台听众热线62706270，投诉申通快递将重物包裹放在菜鸟驿站，屡次沟通仍不送货上门。请听报道。

刘先生常年饲养信鸽，最近又网购了近百斤鸽粮。他说，以往快递都送货上门，唯独这次负责配送的申通将包裹放在菜鸟驿站了事。

刘先生：“我一看手机上说快递已经送达，我就给他打电话说送到哪里，告诉我送到菜鸟站你自己自取。我不知道什么道理，圆通也送、快客也送、百世也送、中通也送，到了申通就不送。”

刘先生家住6楼，没电梯，距离菜鸟驿站近400米，百斤鸽粮自己拖回来扛上楼实在为难。于是他再次致电申通请求送货上门，对方答应得好好的，却没有实际行动。

刘先生：“我告诉他我是老人，希望你们是不是能派人直接给我送过来，他说好的。第二天我一看，咦？因为买菜我经过菜鸟站，这两袋东西又在外面了，这天还下雨。”

就这样沟通拖延了10多天，申通快递闵行公司客服证实，刘先生已为此投诉过多次。

客服：“这位先生我也知道，他投诉了很多次了，对于这样的客户我们都是重点交代业务员的。”

说是重点交代，但服务始终没到家，这让刘先生很不理解。记者联系到申通快递闵行公司，一位蒋经理解释说，由于运力安排，这一片区的大件物流申通快递员和菜鸟驿站都无法承运，必须由驿站告知申通公司另外派车派人运送。

蒋经理：“我也不是说推卸责任，我们现在跟驿站合作，驿站大货不送，只要他及时跟我们反馈，我们会安排业务员司机单独去送的。因为这个件驿站没有及时跟我们反馈，导致收件人这边投诉。”

当天，蒋经理便联系申通闵行公司下属康城站点与刘先生沟通约定，将包裹专程送上门。但刘先生说，之后一通回访电话让他很不舒服。

刘先生：“昨天来个电话跟我怎么说的，东西送到了吗？以后跟买家说不要把这个东西送到我们申通，就这几句话。”

申通快递总部投诉处理客服专员张女士表示，他们将查实相关情况，并对站点作出处罚，后续将进一步改进服务。

张女士：“我们后续对于这个事情也会做案例，康城公司这边做出批评教育，后续的末端投递我们一定要做全面的提升。后续刘先生的货物都会按照刘先生的意愿进行投递的。”

早在2018年出台的《快递暂行条例》就规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人当面验收。但由于各种原因，快递员将物品擅自放到代收点或快递柜已成为普遍模式。有律师表示，快递员应承担起本应履行的合同义务，也应有帮助老年人等弱势群体的社会美德。

作者：上海电台记者汪宁

编辑：包露

责任编辑：金晓英