朱兰的主要质量管理思想

朱兰的质量管理思想分三步曲，他认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。

其中，质量策划指明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并为实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程；质量控制指为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程；质量改进指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。

质量管理专家朱兰提出的质量三部曲包括

以下内容来自朱兰《质量手册》第五版，P12~14，朱兰三部曲

书中内容：

朱兰三部曲包括：质量计划、质量控制、质量改进

质量计划

-设定质景目标

-辨识顾客是谁

-确定顾客的需要

-开发应对顾客需要的产品特征

-开发能够生产具有这种特征的产品的过程

-建立过程控制措施，将计划转入实施阶段

质量控制

-评价实际绩效

-将实际绩效与质量目标对比

-対差异采取措施

质量改进

-提出改进的必要性

慢性浪费的增加；

质量竞争日益加剧；

顾客越来越强烈要求供应商改进质量；

质量改进的速度决定了公司的质量竞争力；

-做好改进的基础工作

降低改进的阻力；

获得高层管理者的赞同和参与；

-确定改进项目

主要改进成果来自“关键的少数“”项目；另一部分是“有用的多数”，成果少，但是影响员工很多。

-建立项目小组

发起者，团队成员（牵头人，秘书，成员），推动者

-为小组提供资源、培训和激励

诊断原因--诊断历程，从症状到原因

设想纠正措施--治疗历程，从原因到治疗

-建立控制措施以巩固成果

将治疗措施固化到运营部门的过程运作中；

质量计划、质量控制、质量改进 三者之间的关系：

图片:

质量计划：

朱兰三部曲的初始的活动为质量计划，在计划时明确谁是顾客以及他们的需要是什么，然后开发用于满足这些需要的产品及过程。最后将计划转交给运营部门： "你们来运行这些过程，生产所要求的产品特征，满足顾客的需要。

质量控制：

初始运营期间有超过20%的产品由于质量不良需要返工。这种慢性浪费不可避免，因所运行的过程是如此设计的，设计不改变的情况下，负责运营的人员能做的是实施质量控制，即防止事情变得更坏。即图中的第一个控制带。

偶发事件：

当遇到停电、过程崩溃或人为的错误等突发状况，缺陷水平上升到40%多的峰值，运行人员亲临现场，采取措施恢复现状。人们通常称之为“纠正行动”、“排除故障”、 “灭火”等等。最终结果是将差错水平恢复到计划所决定的约20%的慢性水平。

质量改进：

通过质量改进，达到了一个新的绩效水平。此时的当务之急便是在这一水平上建立起新的控制，以防绩效水平退回到先前的水平甚至变得更糖。这便是图中的第二个控制带。

想要实现第一个控制带到第二个控制带的转变，只有通过质量改进。

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读书感悟：

朱兰三部曲同样适用于软件行业，在软件企业中，在质量计划，控制，改进环节，有哪些注意点呢？

质量计划

-设定质景目标

范围，时间，成本，成功标尺；

-辨识顾客是谁

角色、权限，特别注意那些高层关键用户；

-确定顾客的需要

从客户表面说的需要，挖掘深层需要；

-开发应对顾客需要的产品特征

从用户需求转化到系统需求的过程；

-开发能够生产具有这种特征的产品的过程

开发、测试、交付产品；

-建立过程控制措施，将计划转入实施阶段

将相关技术等移交项目部门，以便实施和推广；

质量控制

-评价实际绩效

评估实际绩效的前提是制定合理的评估模型；

-将实际绩效与质量目标对比

将目标和实际对比；

-対差异采取措施

及时采取纠偏措施，以达到绩效目标；

质量改进

软件质量改进项目成功的关键：

1，拿出具体的数据和事实，让领导层认识慢性浪费的成本

2，给领导层以成功的信心，获得改进项目的支持

3，选择合适的，能够在一定时间内做出成果，并行宣传出去的项目

4，组建改进项目团队，成员选择上尽量跨职能部门，最好有后期执行治疗措施的部门人员参与

5，以项目形式运作，目标，职责，计划，里程碑清晰。过程中联合发起者和推动者的力量，保证项目成功；

6，改进项目的闭环是以传播完成结束，不是单个改进项目的结束，传播的越广，在组织级发挥的作用越大。

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以上内容属于书中和作者观点，请大家以辩证思维阅读，结合自己经验，多看，多思，选择性吸收。

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